Linkleaders

Teoria Kwasów i Zasad – o dobrej chemii z klientami

Klient

WYZWANIE/STRATEGIA DZIAŁANIA/ZAKRES PROJEKTU

WYZWANIE/
STRATEGIA DZIAŁANIA/
ZAKRES PROJEKTU

Praca w obsłudze klienta nie należy do najłatwiejszych. W tym kontekście przed wyzwaniem stanął mLeasing – jeden z liderów leasingu w Polsce. Firma zmagała się z negatywnymi opiniami klientów dotyczącymi niskiej jakości obsługi, co miało odzwierciedlenie w wynikach wskaźnika NPS. Sytuacja ta mogła negatywnie wpłynąć na pozycję konkurencyjną firmy, zwłaszcza w obliczu zmian prawnych na rynku leasingu.

mLeasing postanowił zrewolucjonizować jakość customer service dzięki realizacji kompleksowego projektu wewnętrznego, opartego na badaniach klientów, wewnętrznych warsztatach i wypracowaniu standardów spójnych z oczekiwaniami rynku i sugestiami zespołu. Wszyscy rozumieliśmy, że tam, gdzie jest obsługa klienta, łatwo o KWASY. A jak wiemy, na kwasy najlepsze są ZASADY!

Cele projektu

WYZWANIE/
STRATEGIA DZIAŁANIA/
ZAKRES PROJEKTU

Cel wewnętrzny: ocena jakościowa projektu przez pracowników na poziomie 4 w skali 6

Cel wizerunkowy: znaczny wzrost NPS klientów

Cel wewnętrzny: ocena jakościowa projektu przez pracowników na poziomie 4 w skali 6

Cel wizerunkowy: znaczny wzrost NPS klientów

NAGRODY

Siła Przyciągania 2025  
Nagroda główna w kategorii „Tworzenie kultury organizacyjnej”

EBEA 2024  
wyróżnienie w kategorii kampania zewnętrzna

Srebrny Spinacz 2023
w kategorii Employee Experience i komunikacja wewnętrzna

Złoty Spinacz
w Konkursie Złote Spinacze 2024 w kategorii Employer Branding

Wideo #1

Wideo #2

narzędzia

KSIĘGA KWASÓW I ZASAD: Wewnętrzny dokument podsumowujący wypracowane rozwiązania oraz praktyczne wskazówki.
REGULARNA KOMUNIKACJA: “ZASADOWE WTORKI”: Cotygodniowe merytoryczne porady brand hero – dr. Zasady, uzupełniane o humorystyczne GIFy, kolaże, wideo.
ROADSHOW: Ponad 40 spotkań ambasadorów TKiZ, połączonych z promocją projektu w oddziałach w całej Polsce.
FILMY WEWNĘTRZNE: 4 wywiady ekspertami o kluczowych wartościach.
WYDARZENIA DLA DZIECI PRACOWNIKÓW: Spotkania dr. Zasady z maluchami, które opowiadały m.in. o dziecięcych sposobach na radzenie sobie z “kwasami”.
AKADEMIA DOBREJ CHEMII: Cykl szkoleń dla grupy ambasadorów programu – Doktorantów.
KONKURS WEWNĘTRZNY: Diamenty Dobrej Chemii doceniający innowacyjne projekty w obszarach wpływających na obsługę Klienta.
GALE FINAŁOWE: Uroczyste Gale rozdania nagród „Diamenty Dobrej Chemii”.
DOCENIANE DODATKI: szereg cieszących się uznaniem gadżetów i materiałów wspierających komunikację programu.

wyniki

tematyka
komunikacji

Realizacja celów na przestrzeni dwóch lat działalności Programu:

Ogólna ocena projektu: 4,83/6
NPS klientów – 2022 do 2024 – wzrost o 109%
93% badanych potwierdza, że projekt ma pozytywny wpływ na satysfakcję klientów
77,14% badanych pracowników zaangażowanych w aktywności w ramach programu
mLeasing po raz pierwszy uzyskał certyfikat „Firma przyjazna klientowi” zdobywając 83% pozytywnych ocen.
Projekt jest dalej kontynuowany i stanowi integralny element działań i realizacji strategii biznesowej mLeasingu.

Kampanie rekrutacyjne do poszczególnych działów
Kampanie wizerunkowe (np. kampania o wartościach, kampania promująca nowe zakładki kariery, kampania o EVP)
Komunikacja codzienna, ukierunkowana na tematy zgodne z wytycznymi strategii EB

czas   trwania

IX 2022 – do teraz

Inne projekty z kategorii Employer Branding

Employer Branding

Interaktywna podróż po świecie wartości mBanku

Employer Branding

Interaktywna podróż po świecie wartości mBanku

Employer Branding

Interaktywna podróż po świecie wartości mBanku

Employer Branding

Wyróżniają nas ludzie  – strategia EB

Employer Branding

Wyróżniają nas ludzie  – strategia EB

Sociale

Chcesz nas lepiej poznać?
Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy – znajdziesz nas w social mediach.

Bądź na bieżąco:

Sociale

Chcesz nas lepiej poznać?
Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy
– znajdziesz nas w social mediach.

Bądź na bieżąco:

Sociale

Chcesz nas lepiej poznać?
Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy – znajdziesz nas w social mediach.

Bądź na bieżąco:

Jesteśmy agencją Public Relations i Employer Branding. Dbamy o reputację, kreujemy rozwój, promujemy wartości, wspieramy biznes.

Teoria Kwasów i Zasad – o dobrej chemii z klientami

Teoria Kwasów i Zasad – o dobrej chemii z klientami

WYZWANIE/STRATEGIA DZIAŁANIA/ZAKRES PROJEKTU

WYZWANIE/STRATEGIA DZIAŁANIA/ZAKRES PROJEKTU

WYZWANIE/STRATEGIA DZIAŁANIA/ZAKRES PROJEKTU

Cele projektu

Cele projektu

WYZWANIE/STRATEGIA DZIAŁANIA/ZAKRES PROJEKTU

NAGRODY

narzędzia

wyniki

tematyka komunikacji

czas trwania

IX 2022 – do teraz

Interaktywna podróż po świecie wartości mBanku

Interaktywna podróż po świecie wartości mBanku

Interaktywna podróż po świecie wartości mBanku

Wyróżniają nas ludzie – strategia EB

Wyróżniają nas ludzie – strategia EB

Chcesz nas lepiej poznać?Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy – znajdziesz nas w social mediach.

Chcesz nas lepiej poznać?Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy – znajdziesz nas w social mediach.

Chcesz nas lepiej poznać?Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy – znajdziesz nas w social mediach.

WYZWANIE/
STRATEGIA DZIAŁANIA/
ZAKRES PROJEKTU

WYZWANIE/
STRATEGIA DZIAŁANIA/
ZAKRES PROJEKTU

tematyka
komunikacji

czas   trwania

Wyróżniają nas ludzie  – strategia EB

Wyróżniają nas ludzie  – strategia EB

Chcesz nas lepiej poznać?
Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy – znajdziesz nas w social mediach.

Chcesz nas lepiej poznać?
Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy
– znajdziesz nas w social mediach.

Chcesz nas lepiej poznać?
Zobacz jak myślimy, pracujemy i inspirujemy – znajdziesz nas w social mediach.